Harianmomentum.com--Kategori
Pengukuruan, Analisis dan Manajemen Pengetahuan (Measurement, Analysis,
and Knowledge Management)
Pengetahuan adalah informasi yang
terorganisasi sehingga dapat diterapkan untuk pemecahan masalah. Menurut
Davenport dan Prusac dalam Munir (2008:18), pengetahuan bukanlah data, bukan
pula informasi, namun sulit sekali dipisahkan dari keduanya.
Perbedaan antara data, informasi, dan
pengetahuan seringkali hanya pada masalah derajat kedalamannya, dimana
pengetahuan dipandang sebagai sesuatu yang lebih mendalam dibandingkan
informasi, apalagi data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengetahuan tidak
sama dengan informasi dan tidak sama juga dengan data. Pengetahuan adalah
sumber keunggulan.
Untuk dapat bersaing, bertahan dan
mempertahankan kelangsungan hidupnya dengan baik, organisasi perlu
mengembangkan kemampuan atau keunggulan bersaingnya tidak semata mata
bergantung pada sumber daya tradisional seperti sumber daya alam, sumber daya
manusia dan dana, melainkan pada sumber daya tanwujud (intangible resources)
seperti pengetahuan atau intellectual capital. Aset tanwujud
merupakan sumber keunggulan bersaing bagi organisasi.
Keunggulan bersaing yang berbasiskan
pengetahuan juga dapat terus terjaga keberlangsungannya karena semakin banyak
yang diketahui oleh organisasi semakin banyak pula yang dipelajari.
Peluang belajar bagi organisasi yang telah
memiliki keunggulan pengetahuan merupakan kelebihan yang berharga
dibandingkan organisasi yang mempunyai peluang belajar namun belum memiliki
pengetahuan mengenai hal yang sama. Menurut Munir (2008:5) manajemen
pengetahuan adalah pengelolaan pengetahuan organisasi untuk menciptakan nilai
dan menghasilkan keunggulan bersaing atau kinerja prima/unggul.
Pengukuran, Analisis, dan Manajemen
Pengetahuan adalah penting terhadap efektivitas manajemen dari
organisasi/birokrasi dan terhadap sistem (manajemen pengetahuan) berdasarkan
fakta (pengukuran dan analisis) untuk peningkatan kinerja dan daya saing.
Kategori pengukuran, analisis dan
manajemen pengetahuan menggambarkan bagaimana organisasi/birokrasi menseleksi,
mengumpulkan, menganalisis, mengelola dan memperbaiki data, informasi dan aset
pengetahuan serta bagaimana mengelola teknologi informasi.
Kategori ini juga menggambarkan bagaimana
organisasi/birokrasi me-review kinerja dan menggunakan hasil review tersebut
untuk memperbaiki kinerja organisasi/birokrasi. Pengukuran dan analisis berguna
sebagai suatu landasan untuk sistem manajemen kinerja dari organisasi/birokrasi
itu.
2. Kategori
Pemberdayaan Sumber Daya Manusia (SDM) (Workforce Focus)
Menurut Mahsun (2009:109) kinerja
yang dicapai oleh suatu organisasi pada dasarnya adalah prestasi para anggota
organisasi itu sendiri mulai dari tingkat eksekutif sampai pada pegawai
operasional.
Sumber Daya Manusia merupakan aset vital
pada semua organisasi, oleh karena itu upaya memperbaiki kinerja organisasi
tidak mungkin dapat berhasil jika perilaku para pegawai atau sumber daya
manusia tidak diarahkan dengan baik.
Setiap sumber daya manusia dalam sebuah
organisasi harus mengerti posisinya dalam struktur organisasi dan dalam
operasional menurut Agung (2010:9). Ada pegawai yang bertugas di bagian lantai
pelayanan yang langsung berhubungan dengan pelanggan disebut frontliner.
Ada pula pegawai yang bertugas di bagian
belakang lantai pelayananan yang tidak berinteraksi langsung dengan pelanggan,
disebut back office. Kedua bagian ini sangat berperan dalam
memuaskan pelanggan.
Sebagai garda depan frontliner pertama
kali menerima dan mendengarkan permintaan maupun keluhan pelanggan/masyarakat.
Karenanya, mereka dituntut oleh pelanggan/masyarakat untuk melakukan tindak
lanjut pemenuhan permintaan pelanggan hingga tuntas.
Frontliner kerap dianggap kurang melayani sehingga
permintaan pelanggan tak mampu mereka penuhi. Penyebabnya bisa karena frontliner sendiri
tidak mampu, bisa juga karena back office. Oleh sebab itu, sekalipun
tidak berinteraksi langsung, back office sangat penting dalam
menentukan kepuasan pelanggan.
Back office mempunyai dua sub bagian. Pertama
merupakan bagian yang terkait langsung dengan mata rantai pelayanan. Sedangkan
yang kedua berasal dari bagian yang tidak berkait langsung dengan mata rantai
pelayanan, namun dukungan yang disediakan justru menentukan kelancaran operasi
mata rantai pelayanan.
Back office ini menjadi makin penting ketika
satu permasalahan pelanggan/masyarakat tidak bisa diselesaikan di bagian depan
karena pihak frontliner tidak memiliki otorisasi untuk
melakukannya.
Pada dasarnya pelanggan/masyarakat menilai
bahwa ketuntasan pemenuhan kebutuhannya merupakan hal yang tidak bisa ditawar.
Mereka tidak tahu dan tidak mau tahu bahwa setiap bagian dalam perusahaan
mempunyai otorisasi dan uraian jabatan yang terbatas dan tersekat-sekat.
Pelanggan/masyarakat bahkan tidak
menginginkan berhubungan dengan banyak bagian dalam organisasi untuk mendapatkan
apa yang dibutuhkannya. Bagi pelanggan, ketuntasan sebuah pelayanan
adalah reputasi organisasi.
Ketuntasan pelayanan/masyarakat ini
memerlukan kerjasama yang saling berkaitan antara bagian frontliner dan back
office. Dengan mengerti dan memahami posisi masing-masing serta adanya
kerjasama yang erat, maka organisasi yang berupa sebuah sistem akan berjalan dengan sempurna.
Kategori fokus pemberdayaan sumber daya
manusia menggambarkan kemampuan organisasi/birokrasi dalam menilai kebutuhan
kapabilitas dan kapasitas sumber daya manusia untuk membangun lingkungan yang
kondusif bagi kinerja unggul.
Kategori ini juga menggambarkan bagaimana
organisasi/birokrasi menempatkan, mengelola dan mengembangkan pemberdayaan
sumber daya manusia untuk memanfaatkan potensinya secara penuh dalam
keselarasan dengan misi, strategi dan rencana kerja organisasi/birokrasi secara
keseluruhan.
3. Kategori
Manajemen Proses (Operation Focus)
Manajemen proses merupakan rangkaian
aktivitas perencanaan dan pengawasan kinerja suatu proses. Manajemen proses
adalah bagaimana mengaplikasikan pengetahuan, keterampilan, peralatan, teknik,
serta sistem untuk mendefinisikan, memvisualisasikan, mengontrol, melaporkan,
dan memperbaiki proses dengan tujuan untuk keunggulan organisasi.
Kategori manajemen proses menggambarkan
bagaimana organisasi/birokrasi mendesain, mengelola, dan memperbaiki sistem
kerja dan proses kerja untuk memberi nilai kepada pelanggan/masyarakat serta
mencapai sukses dan keberlanjutan organisasi/birokrasi dan juga menggambarkan
kesiapan organisasi/birokrasi menghadapi keadaan darurat.
4. Kategori
Hasil-Hasil Organisasi Yang Dicapai (Results)
Merupakan hasil karya organisasi dan
proses-proses kunci menyelesaikan pekerjaan dari organisasi yang menghasilkan
keunggulan kinerja. Tingkat kinerja organisasi/birokrasi juga digambarkan
dari perbandingan organisasi/birokrasi dengan para pesaing lainnya yang
bergerak dalam bidang yang sama.
Dalam kategori ini terdapat lima unsur
yang akan digambarkan dalam kinerja unggul organisasi/birokrasi. Kategori ini
menggambarkan hasil kinerja organisasi/birokrasi di bidang hasil produk dan
proses, hasil fokus kepada pelanggan/masyarakat, hasil fokus kepada
pemberdayaan sumber daya manusia, hasil kepemimpinan dan tata kelola
organisasi/birokrasi dan hasil keuangan dan pasar.
A. Penutup
Membangun kinerja unggul birokrasi pemerintah didasarkan pada; kepemimpinan, perencanaan strategis, fokus pelanggan/masyarakat, analisis dan manajemen pengetahuan, pemberdayaan sumber daya manusia, manajemen proses dan hasil-hasil organisasi yang dicapai. (**) Penulis Winata, M.Si adalah Doktor lulusan Unpad, Bandung, Jawa Barat
Editor: Harian Momentum
E-Mail: harianmomentum@gmail.com