Harianmomentum.com--Kategori Pengukuruan, Analisis dan Manajemen Pengetahuan (Measurement, Analysis, and Knowledge Management)

Pengetahuan adalah informasi yang terorganisasi sehingga dapat diterapkan untuk pemecahan masalah. Menurut Davenport dan Prusac dalam Munir (2008:18), pengetahuan bukanlah data, bukan pula informasi, namun sulit sekali dipisahkan dari keduanya.

Perbedaan antara data, informasi, dan pengetahuan seringkali hanya pada masalah derajat kedalamannya, dimana pengetahuan dipandang sebagai sesuatu yang lebih mendalam dibandingkan informasi, apalagi data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengetahuan tidak sama dengan informasi dan tidak sama juga dengan data. Pengetahuan adalah sumber keunggulan.

Untuk dapat bersaing, bertahan dan mempertahankan kelangsungan hidupnya dengan baik, organisasi perlu mengembangkan kemampuan atau keunggulan bersaingnya tidak semata mata bergantung pada sumber daya tradisional seperti sumber daya alam, sumber daya manusia dan dana, melainkan pada sumber daya tanwujud (intangible resources) seperti pengetahuan atau intellectual capital. Aset tanwujud merupakan sumber keunggulan bersaing bagi organisasi.

Keunggulan bersaing yang berbasiskan pengetahuan juga dapat terus terjaga keberlangsungannya karena semakin banyak yang diketahui oleh organisasi semakin banyak pula yang dipelajari.

Peluang belajar bagi organisasi yang telah memiliki keunggulan pengetahuan merupakan kelebihan yang berharga  dibandingkan organisasi yang mempunyai peluang belajar namun belum memiliki pengetahuan mengenai hal yang sama. Menurut Munir (2008:5) manajemen pengetahuan adalah pengelolaan pengetahuan organisasi untuk menciptakan nilai dan menghasilkan keunggulan bersaing atau kinerja prima/unggul.

Pengukuran, Analisis, dan Manajemen Pengetahuan adalah penting terhadap efektivitas manajemen dari organisasi/birokrasi dan terhadap sistem (manajemen pengetahuan) berdasarkan fakta (pengukuran dan analisis) untuk peningkatan kinerja dan daya saing.

Kategori pengukuran, analisis  dan manajemen pengetahuan menggambarkan bagaimana organisasi/birokrasi menseleksi, mengumpulkan, menganalisis, mengelola dan memperbaiki data, informasi dan aset pengetahuan serta bagaimana mengelola teknologi informasi.

Kategori ini juga menggambarkan bagaimana organisasi/birokrasi me-review kinerja dan menggunakan hasil review tersebut untuk memperbaiki kinerja organisasi/birokrasi. Pengukuran dan analisis berguna sebagai suatu landasan untuk sistem manajemen kinerja dari organisasi/birokrasi itu.

2.         Kategori Pemberdayaan Sumber Daya Manusia (SDM) (Workforce Focus)

Menurut Mahsun (2009:109) kinerja yang dicapai oleh suatu organisasi pada dasarnya adalah prestasi para anggota organisasi itu sendiri mulai dari tingkat eksekutif sampai pada pegawai operasional.

Sumber Daya Manusia merupakan aset vital pada semua organisasi, oleh karena itu upaya memperbaiki kinerja organisasi tidak mungkin dapat berhasil jika perilaku para pegawai atau sumber daya manusia tidak diarahkan dengan baik.

Setiap sumber daya manusia dalam sebuah organisasi harus mengerti posisinya dalam struktur organisasi dan dalam operasional menurut Agung (2010:9). Ada pegawai yang bertugas di bagian lantai pelayanan yang langsung berhubungan dengan pelanggan disebut frontliner.

Ada pula pegawai yang bertugas di bagian belakang lantai pelayananan yang tidak berinteraksi langsung dengan pelanggan, disebut back office. Kedua bagian ini sangat berperan dalam memuaskan pelanggan.

Sebagai garda depan frontliner pertama kali menerima dan mendengarkan permintaan maupun keluhan pelanggan/masyarakat. Karenanya, mereka dituntut oleh pelanggan/masyarakat untuk melakukan tindak lanjut pemenuhan permintaan pelanggan hingga tuntas.

Frontliner kerap dianggap kurang melayani sehingga permintaan pelanggan tak mampu mereka penuhi. Penyebabnya bisa karena frontliner sendiri tidak mampu, bisa juga karena back office. Oleh sebab itu, sekalipun tidak berinteraksi langsung, back office sangat penting dalam menentukan kepuasan pelanggan.

Back office mempunyai dua sub bagian. Pertama merupakan bagian yang terkait langsung dengan mata rantai pelayanan. Sedangkan yang kedua berasal dari bagian yang tidak berkait langsung dengan mata rantai pelayanan, namun dukungan yang disediakan justru menentukan kelancaran operasi mata rantai pelayanan.

Back office ini menjadi makin penting ketika satu permasalahan pelanggan/masyarakat tidak bisa diselesaikan di bagian depan karena pihak frontliner tidak memiliki otorisasi untuk melakukannya.

Pada dasarnya pelanggan/masyarakat menilai bahwa ketuntasan pemenuhan kebutuhannya merupakan hal yang tidak bisa ditawar. Mereka tidak tahu dan tidak mau tahu bahwa setiap bagian dalam perusahaan mempunyai otorisasi dan uraian jabatan yang terbatas dan tersekat-sekat.

Pelanggan/masyarakat bahkan tidak menginginkan berhubungan dengan banyak bagian dalam organisasi untuk mendapatkan apa yang dibutuhkannya. Bagi pelanggan, ketuntasan sebuah pelayanan adalah reputasi organisasi.

Ketuntasan pelayanan/masyarakat ini memerlukan kerjasama yang saling berkaitan antara bagian frontliner dan back office. Dengan mengerti dan memahami posisi masing-masing serta adanya kerjasama yang erat, maka organisasi yang berupa sebuah sistem akan berjalan dengan sempurna.

Kategori fokus pemberdayaan sumber daya manusia menggambarkan kemampuan organisasi/birokrasi dalam menilai kebutuhan kapabilitas dan kapasitas sumber daya manusia untuk membangun lingkungan yang kondusif bagi kinerja unggul.

Kategori ini juga menggambarkan bagaimana organisasi/birokrasi menempatkan, mengelola dan mengembangkan pemberdayaan sumber daya manusia untuk memanfaatkan potensinya secara penuh dalam keselarasan dengan misi, strategi dan rencana kerja organisasi/birokrasi secara keseluruhan.

3.         Kategori Manajemen Proses (Operation Focus)

Manajemen proses merupakan rangkaian aktivitas perencanaan dan pengawasan kinerja suatu proses. Manajemen proses adalah bagaimana mengaplikasikan pengetahuan, keterampilan, peralatan, teknik, serta sistem untuk mendefinisikan, memvisualisasikan, mengontrol, melaporkan, dan memperbaiki proses dengan tujuan untuk keunggulan organisasi.

Kategori manajemen proses menggambarkan bagaimana organisasi/birokrasi mendesain, mengelola, dan memperbaiki sistem kerja dan proses kerja untuk memberi nilai kepada pelanggan/masyarakat serta mencapai sukses dan keberlanjutan organisasi/birokrasi dan juga menggambarkan kesiapan organisasi/birokrasi menghadapi keadaan darurat.

4.         Kategori Hasil-Hasil Organisasi Yang Dicapai (Results)

Merupakan hasil karya organisasi dan proses-proses kunci menyelesaikan pekerjaan dari organisasi yang menghasilkan keunggulan kinerja. Tingkat kinerja organisasi/birokrasi juga digambarkan dari perbandingan organisasi/birokrasi dengan para pesaing lainnya yang bergerak dalam bidang yang sama.

Dalam kategori ini terdapat lima unsur yang akan digambarkan dalam kinerja unggul organisasi/birokrasi. Kategori ini menggambarkan hasil kinerja organisasi/birokrasi di bidang hasil produk dan proses, hasil fokus kepada pelanggan/masyarakat, hasil fokus kepada pemberdayaan sumber daya manusia, hasil kepemimpinan dan tata kelola organisasi/birokrasi dan hasil keuangan dan pasar.

A.        Penutup

Membangun kinerja unggul birokrasi pemerintah didasarkan pada; kepemimpinan, perencanaan strategis, fokus pelanggan/masyarakat, analisis dan manajemen pengetahuan, pemberdayaan sumber daya manusia, manajemen proses dan hasil-hasil organisasi yang dicapai. (**)  Penulis Winata, M.Si adalah Doktor lulusan Unpad, Bandung, Jawa Barat